CI RINCONTRIAMO: I DUE INCONTRI IN REGIONE LOMBARDIA
Il 18 e il 20 Maggio ritorniamo in Regione Lombardia invitati a partecipare a due incontri. Il primo ha per oggetto i nuovi servizi TLN di comunicazione ed informazione. Il secondo, invece, e’ il periodico incontro di Quadrante (per noi il Quadrante Est).
L’obiettivo dichiarato da Regione Lombardia e Trenitalia-TLN (Trenitalia Le Nord) e’ quello di continuare a mantenere in essere la vicinanza con i Cittadini.
Non abbiamo ricevuto alcuna risposta per le proposte che sono state fatte e portate poi ufficialmente in Regione Lombardia dal Comune di Treviglio, dalla Provincia di Bergamo e sulle quali l’Assessore Regionale Raffaele Cattaneo aveva dato e chiesto a Trenitalia uno studio formale e si era impegnato a dare una risposta.
Ovviamente le elezioni hanno rallentato il tutto. Il nostro comportamento, ispirito dai nostri principi, e’ stato neutro. Non abbiamo cercato di portare voti a destra o a manca o anche da un candidato ad un altro della stessa coalizione con dichiarazioni disgustose e scorrette. Leggete ad esempio quelle rilasciate da un esponente di un comitato nei confronti del Vicepresidente della Provincia di Bergamo per cercare di danneggiarlo in un modo assolutamente scorretto. Eppure questo comportamento sembra pagare perche’ questo comitato sembra continuare a mantenere in essere alcuni privilegi che le sono stati attribuiti nel 2008 cambiando i piani originari di servizio sulla linea cui e’ interessato.
Il 18 Maggio si parla di come migliorare l’informazione e la comunicazione tra TLN ed i viaggiatori, consumatori, pendolari (mi verrebbe quasi da dire semplicemente ascoltando i bisogni dei Cittadini e smettendo di seguire interessi particolari di coloro che vogliono “autostrade personali” anche sulle rotaie).
Durante la presentazione mi sembra di capire, ma non vorrei che sia solo una mia deformazione personale nel vedere cose innovative, che vi sia l’impegno a portare avanti un discorso di coocreazione del prodotto/soluzione, cioe’ la volonta’ di far partecipare i Cittadini alla creazione del servizio.
Coocreazione (o altre parole per definire lo stesso concetto, le parole non sono importanti, importante e’ il Contenuto) e’ la creazione di un prodotto/servizio/soluzione attraverso la vicinanza, analisi e partecipazione degli utenti-consumatori-Cittadini (se volete, trovate altre definizioni piu’ semplici o piu’ accademiche di questo approccio sperimentale e pioneristico che puo’ essere scelto per sviluppare un prodotto od una soluzione).
Cosa che e’, invece, stata espressamente dichiarata e’ il metodo del Dialogo, espressa come il voler portare il cliente al centro delle decisioni aziendali (visione “customer-centrica”) e della sua proposta. Per perseguire questa visione sono stati individuati quattro grandi temi:
• La regolarita’ / puntualita’
• Il decoro e la pulizia dei treni
• L’informazione e la comunicazione
• L’accessibilita’ e il decoro nelle stazioni
Questi grandi direttive da perseguire con una particolare attenzione per la data di Settembre 2010, pensando che aumentando la “produzione”, sicuramente “aumenteranno anche gli utenti/clienti” (cosi viene detto).
Il terzo tema, oggetto dell’evento, si concretizza in due sottoinsiemi:
• Informazione e comunicazione sul treno
• Informazione e comunicazione alla stazione
Vi e’ poi la dichiarazione di voler creare un sistema unico di informazione che, nella realta’ crea un terzo sottoinsieme da sviluppare ed implementare per perseguire con successo questo tema. Ecco gli strumenti:
• Creazione di un call/contact center (numero verde 800500005) su due turni da 7:00 a 21:00 (operativo gia’ da 6:00 a 22:00)
• Tools/servizi (servizio di SMS profilato per treni e linee)
• My Link (un portale dove vedere tutti i treni in “tempo reale”, con releases ogni 15 giorni, in futuro informazioni alla partenza del treno)
• Servizio posta dedicata (risposta a richiesta informazioni entro 72 ore e a reclami con tempo maggiore).
Tutto questo unito ad una proposta di campagna di comunicazione/pubblicitaria:
• Affissioni
• Distribuzioni card
• Banner siti
A questa presentazione hanno fatto seguito i commenti e le osservazioni dei presenti.
Omettendo le richieste e le dichiarazioni che erano fuori tema rispetto all’oggetto della riunione ma, comunque, dimostrano ancora molta insoddisfazione su quella che e’ in generale la situazione della mobilita’ su rotaia nella Regione Lombardia.
Le richieste/osservazioni/proposte si sono focalizzate su:
• Richieste molto tecniche da introdurre nella parte applicativa, software e dei devices (i devices sono, ad esempio, il computer e il telefono cellulare) utilizzati per fornire i servizi sulla parte digitale/internet.
• Richieste, riflessioni, proposte sulla parte teleindicatori ed informazione in stazione e sul treno
• Considerazioni sullo sviluppo ed implementazione di applicazioni/processi indipendenti per la rilevazione, raccolta, elaborazione ed analisi di informazioni sulla esperienza di viaggio del viaggiatore/pendolare da parte dei comitati pendolari. In particolare ha riscosso attenzione la dichiarazione del Comitato Pendolari della Provincia di Pavia che ha dichiarato di aver sviluppato ed implementato un sistema di questo tipo a costo molto contenuto dove i pendolari stessi fungono come punti di entrata e validazione di tutta una serie di informazioni (che vanno dal ritardo del treno, allo stato delle carozze e condizioni di viaggio, allo stato della stazione).
• Proposte per la campagna pubblicitaria del progetto TLN (ad esempio ricordarsi anche di aprire un canale verso quelli che sono gli attori istituzionali, Comuni, Provincie).
Rispetto a questi punti nascono alcune riflessioni, feedback (osservazioni).
Le richieste devono essere innovative ma non si deve pretendere che tutte le persone abbiano un device di “ultima generazione”. Allo stesso tempo l’azione deve essere sempre integrata e, per cosi dire, “multicanale”. Non si puo’, quindi, sicuramente pensare di abbandonare gli “strumenti” e i “canali” tradizionali di comunicazione ed informazione presso la stazione, a bordo treno e sul treno stesso, ne pensare di lasciarli allo stato attuale in alcune situazioni puntuali. Questo per non creare nel primo caso un “digital divide” (barriera digitale) all’interno degli utenti digitali e, nel secondo caso, un “digital divide” classico in coloro che non hanno l’accesso alla informazione/comunicazione digitale, creando quindi dei diversamente abili tecnologici. In situazioni puntuali vi sono anche ragioni di sicurezza e funzionalita’/operativita’. Alcuni esempi nella stazione Ovest di Treviglio, dove sono stati eliminati completamente gli annunci sonori, o di Pioltello dove, fino a poco tempo fa, i tabelloni elettronici erano completamente inaffidabili e dove, molto volte, e’ impossibile capire dove si ferma il treno lungo la lunghissima banchina del passante (ho visto, per esempio, molte persone perdere il treno...) .
Si deve anche pensare di non introdurre elementi di “fragilita’ tecnologica” (fragilita’ di sistema dovute ad esempio da eccessiva complessita’ tecnologica o "mancanza o scarsa integrazione") che non siano “compensabili” sia in situazioni di normalita’, sia in situazioni di “necessita’”.
E’ necessario, quindi, mantenere in efficienza anche la comunicazione ed informazione non digitale.
Non condivido, invece, richieste eccessive e molto generali di accesso ai database aziendali, anche creando profili particolari (quindi limitando l’accesso ad alcune persone), se questo riguarda l’accesso anche a dati sensibili e personali (pensando anche allo sviluppo di biglietti ed abbonamenti elettronici); questo sia per motivi di privacy, sia per motivi di sicurezza . Molto piu’ efficace e meno problematico, invece, sarebbe lo sviluppo, la costruzione e l’implementazone di metriche comuni in termini di coocreazione e condivisione con controlli e revisioni periodiche. Questo, pero’, comporta serieta’ e professionalita’ da entrambe le parti e una volonta’ di cooperazione.
Riassumendo:
1. Sicurezza
2. Si alla soluzione “mobile” (telefoni cellulari e computer) e digitale ma non creiamo barriere
3. non "carichiamo" con richieste eccessivamente particolari
4. attenzione a tecnologie troppo complesse (fragilita’ del sistema)
5. dati sensibili
6. non penso che sia utile condividere informazioni non necessare (dati sensibili e sicurezza)
7. condivisione e coocreazione delle metriche
8. integrazione con piattaforme e/o motori di ricerca gia’ esistenti (es: google) per la soluzione digitale, se possibile
9. mantenere i teleindicatori e strumenti “tradizionali” in efficienza
Ed alcuni punti che fanno parte di una visione piu’ generale e non sono solo legati al tema principale dell’incontro:
10. presenziamento stazioni e biglietterie
11. integrare ed unificare i processi (esempio: regole sul processo di obliterazione)
Sono poi uscite alcune tematiche “fuori tema” ma comunque interessanti (anche rispetto agli incontri di Quadrante che ci aspettavano 2 giorni dopo):
12. non esistono piu’ le coincidenze
13. composizione bloccata per destinazione (decoro) (non vorrei che fosse una tentazione di creare “isole” felici per destinazione)
14. deposito esteso (manutenzione)
Il 20 Maggio, invece, e’ stato presentato il nuovo orario estivo. Vi e’ stato il solito giro di interventi e l’incontro e’ finito. Regione Lombardia e TreniItalia Le Nord ci hanno dedicato un breve spazio introduttivo alla possibile risposta alle nostre proposte affermando che vi sarebbe stata comunque una risposta piu’ formale. Il tutto e’ rimasto ancora aperto anche se lo spazio indicato e’ stato quello politico. Una risposta implicita e’ arrivata con l’attribuzione di due nuovi treni sulla tratta Bergamo-Treviglio. Due treni dedicati a coprire in realta’ le esigenze di coloro che devono partire presto e/o ritornare tardi (esempio: chi lavora su turni).
Il Comitato Pendolari della Bassa Bergamasca
